网络危机(网络舆情危机处置中的“硬伤”与不足)


在当前纷繁复杂的舆论环境下,各类主体的网络舆情危机整体呈现高发趋势。在突发舆情过程中,相关涉事主体通常面临空前的舆论质疑与追问,在舆情事件处置中,通常会存在哪些的“硬伤”与不足?

事件处置往往涉及内外部多重因素,应对舆情危机事件无疑是一项极具挑战的系统性工作。对多起舆情危机处置中存在的问题进行汇总归纳后发现,整体来看可划分为两大类:一类,属事件应对策略的战略层面,另一类,则是具体应对措施落地执行的战术层面。

舆情事件应对处置的战略层面问题,主要集中于涉事主体的基本应对策略。很多涉事主体借助不同说辞撇清自身事件责任,以此作为舆情事件的公开回应。结合舆论反馈情势来看,这样的回应大都会引发更大程度的舆论关注,直接推动相关舆情事件热度的快速上升。

舆情事件应对处置的战术层面问题,主要包括舆情事件处置的行动、官方声明回应、舆论引导等处置措施落地执行的不足。舆情事件的应对措施问题,主要围绕相关方线下措施与必要配套处置、整改措施缺失,以及有关应对措施针对性、及时性不足等多个方面。有关舆情事件官方声明回应问题,主要涉及回应发布主体、回应态度、主观问题定性、回应及时性等多个方面。事件舆论引导问题,主要涉及舆论议题设置、舆论引导强度与引导站位角度等方面。

汇总来看,不管是应对处置中的战略层面硬伤,还是战术层面细节问题,都是我们关注舆情事件的不同角度,但两者之间客观存在关联性。具体分析背后原因,两者之间既存在共同性也存在差异性。就共性来看,涉事主体未充分考虑有关危机事件的舆情发展态势,急于进行定性,迫切压降事件舆论热度。再对比原因差异性来看,战略硬伤问题通常以撇清自身责任、主观对问题定性为主要体现方式;而战术细节问题,则主要体现在相关应对措施、官方声明或舆论引导执行的末端。整体来看,忽略事件线上基本舆论形势、线下问题矛盾,以及相关方诉求等多方面因素,主观确定事件应对策略与应对处置措施,是导致相关涉事主体舆情危机应对硬伤、问题频出,整体被动的根源所在。