与客户沟通的7个技术(客服外包金牌客服分享:售前客服沟通技巧七步曲)


都说客服是店铺和顾客的桥梁,客服的专业决定店铺的转化;易尚专注客服外包,10年客服外包经验,今天由有3年客服经验的金牌售前客服分享售前7部曲,助你打造标准服务让店铺转化提升30%。

与客户沟通的7个技术(客服外包金牌客服分享:售前客服沟通技巧七步曲)

第一步打招呼:及时答复,礼貌热情

当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎莅临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给客户觉得你很忙,根本没空理我的感觉。也不能客户问一句,你答一句,这样让客户觉得太冷默了,很有可能会跑单。

当客户来咨询的第一时间,快速回复客户,由于客户买东西都会货比三家,可能同时会咨询好几家,这时候谁第一时间回复,谁就占了先机。

第二步询问:热心引导,认真倾听

经过引导的方式,收集客户更多的信息。当客户还不知道自己需求买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。假设询问的产品刚好没货了,可以这样回答:“真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,很多姐妹反馈都非常喜欢,给您看一下吧”。

第三步推荐:表现专业,精确推荐

根据搜集到的客户信息,用心为客户推荐产品,推荐给客户最适合的而不是最贵的,让客户感受到真诚和专业。

第四步议价:以退为进,促成买卖

在规范、公平、明码标价、坚持准则不议价的情况下,恰当的给予优惠券或小礼品来满足个别客户追求优惠的心理。假设客户说贵,这个时候你要从产品的材质、工艺、包装、售后等等优势来给客户介绍。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多字。因为客户等久了,可能就没有耐心了,可以分成几段来发。

第五步核实:及时核实,买家确认

客户拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确。另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能减少售后不必要的纠纷。

第六步道别:热情道谢,欢迎再来

无论成交与否,都要表现的热情大方,特别是由于议价没有成交的,让明白客户店铺不议价的运营方式。由于客服的诚恳热情,回头再买的概率也是很高的哦。

在成交的情况下,可以这样回答买家:

“您好,谢谢您选购我们的产品!”

“记得收藏我们的店铺,方便您再次莅临哦!”

“感谢您的光顾,宝贝已发出,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快!”

第七步跟进:及时跟进,及时沟通

(订单问题):针对拍下来未付款的客户及时跟进,在恰当时间和客户及时沟通核实,了解未付款的原因,以便促成订单达成。

(物流问题):首先及时查看订单物流有没有异常件,及时跟进查询,发现要第一时间通知客户说明情况,避免售后因物流产生的纠葛。

最后,淘宝售前客服沟通技巧七步曲总结成一句话:一呼二问三推荐、议价核实很关键、道别以后勤跟进。