新手销售怎么和客户交流?(销售新手面对客户是该说什么?)


当我们内心深处以为销售就是占客户便宜的时候,或者,当我们见到客户不知道如何营造沟通氛围的时候,就会给销售过程造成很大的干扰,在陌生客户面前就尤为突出。

所以,陌生其实是暴露销售问题的最好情境,这也是为什么很多销售老手都害怕接触新客户的原因。

新手销售怎么和客户交流?(销售新手面对客户是该说什么?)

见到客户说什么?

自从我开始研究和实践销售思维以来,遇到最常见的问题就是:见到客户说什么?

这是销售新手最常问的问题。在我回答他们之前,不知道多少人已经尝试回答过,而且给的都是很多有用的建议,有的还直接给出话术,让他们反复练习,直到脱口而出。

结果怎么样呢?

见客户仍旧感到不安,因为那些话术或者建议是有一定特定场景的,场景稍有变化,那些建议和话术就用不上。

怎么办呢?

前面我们讲了,见客户害怕是因为一个「我以为」,第二个是因为不会开场,这一次,我们特别讲讲陌生客户对销售新手的影响。

这是第七课第三讲,原题是「因为陌生」,背后的论断是:销售新手遇到的 99% 的问题,都是因为对客户的陌生。

见到客户说什么?提问的人真的不知道说什么吗?未必。

这个问题的真相,恐怕并不是对方没话说,也不是方法少,也不是有话不知道怎么说,而是说了也解决不了问题。

这时候产生一种希望,只要掌握一种自己不知道的方法就应该能够解决这个问题,可是问来问去,到处请教也没有人提出他不知道的方法。对方给出的建议,要么自己知道,要么已经做过,难免失望之情。

在这种情况下,无论是谁如果给他建议,他都不会耐心:我知道,我试过,我说了……可是没管什么用处。这个反应给双方都带来不小的挫败。

在重复了多次回答之后,我给出了不同的答案,你也听听下面这个对话吧:

「老师,见客户说什么好?」

「你提到的客户,以前见认识吗?」

「不认识,起码他不认识我」

「那就不忙说什么,而是消除陌生感」

「消除陌生不难,可是时机难得,不要做销售吗?」

「那你以前是怎么与陌生客户做销售的呢」

「给他介绍产品,提出要求,只是大多没有效果。。。我明白了。怎么消除陌生呢?」

「我们从小到大经历过多次从陌生到熟悉的过程,很多朋友不都是这么来的么?」

「嗯,一回生二回熟。可是销售与平时交朋友不同,销售需要更快消除陌生。」

「同意你的说法,销售人必须能够更快消除陌生。这也是销售人的课题,或者说是能力。恭喜你,为自己提出了一个重要问题。」

「可是我还没有答案啊」

「能够提出问题,距离答案就不远了。」

「所以,见客户说什么,并不是一个有效的问题,如何更快消除陌生才是。明白了」

「自来熟」可以消除陌生吗?

虽然很少销售人提出有效的问题,极少有人提出「如何更快消除陌生」这个问题,更多人还在问「见到客户说什么」,但是很多人在行动上「消除陌生感」,自来熟就是销售人常用的一种方法。

这也构成了我们对销售人的印象,比如主动搭讪,笑脸相迎,挥霍不尽的热情,自信满满,殷勤套近乎等等,总之显得不正常。

当销售人热情过了头,效果恰恰相反,与客户的巨大温差,会把客户「烫伤」的,而销售人却浑然不觉,还以为销售就是如此。

于是,「我和你很熟吗」这样的反应就会在客户心底升起,直到反应过来,知道你是销售,于是一切可以理解,但是理解了,效果也到此为止。

有时候「自来熟」就是销售过程的停止键。当我们表现自来熟的时候,就是按下停止键的时候。

所以,见到客户完全可以不要着急「说」,反正你也不知道说什么。我们完全可以「看」,可以「问」,也可以「动」动手,为什么非要「说」呢?况且,我们知道自己为什么说吗?

这么讲并不是责怪销售人的「说」,因为见到客户说什么,是很多公司的规定,是对销售的考核。但是无论如何考核,最后是要达到效果的。没有效果,越会说,离开客户越远。低效的勤奋,就不是勤奋了。

很多销售人,第一次见客户就说了一堆专业的话,完整地介绍了产品;见到熟悉的客户,却交流了很多彼此感兴趣的事情,增进了彼此的关系。

难道你不觉得这是相反的吗?不应该与陌生的客户增加了解,对熟悉的客户探讨专业吗?

有一次向一位销售人提出了这个问题:你明知道对陌生客户讲产品没有多大效果,还是讲了这些,这个习惯行为你是怎么对自己解释的?

他说:和陌生客户,不讲产品不讲专业,还能讲什么?

这让我想起一个段子,一个醉酒的人在路边找钥匙,在路灯下不断地转悠,引起路人的好奇,问他找什么。

他说自己不小心把钥匙丢到路边草地里了。

这让路人更加好奇:你的钥匙丢到草地里,为什么在路灯下干净的水泥地上找啊?

对方说:草地上没灯光,不容易找。我们不能因为会介绍产品,就去介绍产品。

掌握陌生的规律

要消除陌生,先介绍一个隐形的规律,就是人类拒绝曲线(HRC)。这个曲线让我们对于消除陌生有一个有效的期待,让陌生客户的反应在我们的意料之中。

什么是人类拒绝曲线呢?

非常简单,不要被这个「曲线」两个字整懵了,它就是告诉我们,一个陌生人接纳我们之前,要经过哪些阶段,或者很快,或者很慢,或者有意,或者无意。第一个阶段是拒绝,第二个阶段是质疑,第三个阶段是过分乐观,第四个阶段是回到现实,第五个阶段就接纳。从陌生到接纳,是人与人之间消除陌生的一个过程,有的需要很长,有的很短。接纳,并不一定就是好的关系,只是消除陌生而已。

加载失败,请点击重试

人们第一反应为什么是拒绝呢?

这是人类的防御动机,在最深的人性里头,认为陌生就是某种程度的危险,所以,第一反应是拒绝。克服人性弱点的人当然不会在第一反应就表现拒绝,但是不能假设所有的客户都克服了人性的弱点。

值得一提的是,拒绝不是深思熟虑的结果,就像我们拒绝陌生电话,不需要深入思考是一样的。

所以,拒绝是一种自我保护。这提示了销售人的什么行为呢?

就是要给安全感,让自己的行为与安全感匹配。比如,请人介绍,就比陌生拜访要来得安全;多次接触就比第一次接触显得安全。

客户不拒绝,并不等于接纳。这个时候,会进行「盘查」:你是谁?想干嘛?你凭什么?这就是提示客户大脑的参与。拒绝的时候,不需要大脑的参与。

所以,有人觉得销售人很「烦」,就是因为要大脑要耗能,拒绝就是减少能耗的办法。这个阶段就是质疑。

当一个陌生客户对销售人解除安全,通过了「盘查」,会产生两个结果,一个是直接赶走,一个是过分期待。被赶走,想要获得下一次就难,为什么因为对方已经「思考」过了。留下来呢?留下来意味着获得接纳吗?

当然不是,因为客户会过分期待。所谓过分期待,就是因为客户还不完全了解,此刻的认知是销售人所提供的信息加上客户自己「脑补」的结果。

所以,销售人在这个阶段千万不要被对方的热情所感染,当然也不要当头一盆冷水。此刻的任务仍然是还原真相,把客户带回「现实」。

在现实当中,客户可能还会有两个反应:拒绝,或者接纳。能走这么深,客户不再是陌生了,这就是人类拒绝曲线的几个阶段。

销售人之间的不同点体现在哪里呢?厉害的销售人,并不是节省这些步骤,而是在每一个阶段都走得很快,不受干扰。

我们总结一下这一讲,看你能带点什么回去:

第一, 承认陌生是销售过程的障碍,但是自来熟的办法并不是高效的办法

第二, 不要在消除陌生之前,就期待对方接纳自己的「道理」,哪怕自己很有道理

第三, 提出有效的问题:如何比其他人更快消除陌生

第四, 让客户每一步的反应在自己的预料之中

思考题:

这一讲的内容是试图让我们相信,销售人的成功机会在于消除陌生。可是现实中,很多销售人的困难,却在于如何克服客户的既有印象,从而实现关系的突破。很多人关系破裂,不是因为太陌生,而是因为太熟悉。我们怎么理解这些现象?