销售客服(销售客服要如何接待客户才能增加销售成功率)


这不是马上双11了刚好要买一台油烟机,在网上也是看了好多款式五花八门的让我不知道怎么选择,所以我就咨询了店铺客服,但是通过和客服一系列聊天我发现这个接待方式存在着很多问题,所以身为电商人的我职业病犯了就对此进行聊天记录分析,借此跟大家做一个案例分析,大家看看自己的团队有没有出现这个问题,进行培训提升。

和客服的沟通开始

客服开头语:亲您好,欢迎光临***旗舰店,请问您是要吸油烟机还是热水器?

客户:我想选一个吸油烟机

第一个问题问完了...

客服:我们家主打特色就是吸油烟机,我冒昧的问您一下,您想买个顶吸式的还是想买一个侧吸式的?

客户:阿?(太专业的词汇根本不管客户懂不懂)

第二个问题问完了

好,接下来问我第三个问题

客服:您想买一个吸油烟量大一点的还是小一点的?我们家有19立方米的,还有21立方米的,您想买哪一种?

我说19立方米21立方米到底有什么样的啊?区别吗?

开始问第4个问题了

客服:您想买一个欧式的还是想买一个现代式的?

我说我也不知道我想买一个欧式的,还是想买一个现代式的,我看像你这个款式的牌子还有很多,我到别人家看了一看吧...

客服:好的亲,这样您到别人家看一看,您觉得合适了一会再回来。

以为我还会回来吗?肯定不会的!

回过头来我问大家,接待的客服出现了什么问题?一下子问了我4个问题,我问大家一下,这4个问题有没有毛病?

没有毛病能活生生的把一个有需求的客户给打死吗?要知道每一个进来询问的客户都是有需求的,每一个咨询量都是运营花钱推广回来的,我们一定要抓住每一个询单。

先说一下客服他有没有发问,他所有的问题都是什么?都是给客户的新问题。

废话,我要知道顶吸侧吸,我要知道19立方 21立方,我要知道欧式还是现代还要你干嘛?我自己直接下单就好了啊,就是因为我不知道我才要咨询,你比我要专业公司才需要你过来做客服做导购。

正确的接待做法

第一个问题没错,开头语打招呼

亲您好,欢迎光临***旗舰店,我想问您一下,您想买一个热水器还是油烟机?

我说我想买一个油烟机

接下来开始就问第二个问题了

客服:亲,我冒昧的问您一下,您家平时是谁做饭比较多

客户:我在我们家我做饭比较多

客服:您可真厉害,谁与您一起生活真的是有福气呢

客户:啊,还凑合

(我就飘起来了,请问顾客是在你们店飘起来重不重要?)飘起来成交就怎么样?不远了

客服:亲您方便说下您身高多少吗?

客户:我实际身高只有1米76

第三个问题

客服:亲,我问您一个问题,在您家厨房是开放式的厨房还是封闭式的厨房?

客户:我说我们家刚刚装修,我们家是开放式的厨房

客服:一看您家装修一定非常的前卫时尚豪华

客户:恩,还好吧,还凑合。

开始问我第4个问题了

客服:我再冒昧的问一下您家装修的风格是什么风格?

客户:我们家是现在最流行的黑白灰的现代风格,带点轻奢。

客服:亲真是有品位呢,现在来我们这里很多人都跟您一样,非常的时尚,喜欢黑白灰简洁明了又大方。

客服:好,亲根据您的需求,我认为这一款吸油烟机特别适合您。

(发送产品链接...)

客户:凭啥?

客服:第一点您刚才说您在家里您做饭比较多,而且您身高1米76,所以我不推荐顶吸式的,因为顶吸式您的身高容易磕到头,所以侧吸式您再怎么做菜都不会磕到头,所以我认为特别适合您。

第二个您刚才说了您家是开放式的厨房,有19立方米的21立方米,我强烈推荐21立方米,因为很简单,它最大的优点就是吸油量比较大,再怎么开放油烟瞬间就可以把它吸过来。

第三个现在吸油烟的款式非常多,我推荐您这一款玻璃材质的,它是典型的黑色的现代风格,跟您家的橱柜和整个地砖瓷砖的风格是统一的,而且更巧的是这两天我们双11搞活动,原价4888,您来得早不如来得巧,赶上今天小活动打完折只要3888,所以哥买到就等于赚到了。

那这个时候客户怎么说?

那就帮我来一台吧

能听懂吗?听懂什么了?所有问的问题一定要了解顾客的背景,不要老抓住他的产品,所以问问题多问哪一种?

多问背景性问题,问这个问题能给你带来推荐这个产品的理由。

总结:

俗话说:“对症下药”只有了解客户的背景才能知道需求点在哪里,对于销售才有切入点,客户购买更多的是我是需要这个产品,但是我更希望你销售能给我一个我必须要的理由,这样客户下单后才不至于退款或者是后悔。